Ochrana zákazníků cestovních kanceláří
Jak se můžete jako zákazníci bránit v případě, že jste si koupili u cestovní kanceláře zájezd, který nesplnil Vaše očekávání? Co dělat v případě vad zájezdu a co v případě, že okolnosti Vaší cesty Vám zcela zkazili dovolenou?
V případě koupě zájezdu jste jakožto zákazníci chráněni jednak občanským zákoníkem, ale také legislativou Evropské unie. Podmínkou pro získání takové ochrany je ovšem to, aby Vaše cesta splňovala znaky zájezdu, pokud například cestujete tak, že si sami koupíte letenky a zarezervujete hotel, nejedná se o zájezd. Zájezdem rozumíme soubor alespoň dvou služeb cestovního ruchu, typicky se jedná o spojení dopravy a ubytování.
Zvýšení ceny zájezdu
Zákazníci se často obávají jednostranného zvýšení ceny zájezdu, nicméně zákon pořadateli zájezdu umožňuje učinit takový krok jen z velmi úzkých a jasně vymezených důvodů – předně takovou možnost musí mít pořadatel vymezenou již ve smlouvě, pokud tak neučiní, na jednostranné zvýšení ceny zájezdu nemá vůbec nárok. Dále je takový postup možný jen v následujících situacích: zvýší se cena za dopravu nebo platby s tím spojené anebo se zvýší směnný kurz české koruny o více než 10%. Z žádného jiného důvodu není možné cenu zájezdu jednostranně zvýšit. Cestovní kancelář může cenu zvednout nejpozději do 21. dne před zahájením zájezdu.
Odstoupení od smlouvy o zájezdu
Vy, jakožto zákazníci, můžete před zahájením zájezdu odstoupit od smlouvy o zájezdu vždy. Naproti tomu pořadatel zájezdu může od smlouvy odstoupit jen pokud byl zájezd zrušen nebo pokud zákazník porušil svou povinnost. Nicméně možnost zákazníka kdykoliv odstoupit od smlouvy o zájezdu neznamená, že tak může vždy učinit bez jakýchkoliv negativních důsledků. V případě, že zákazník odstupuje od smlouvy kvůli zavinění pořadatele (např. cestovní kancelář změnila významně podmínky zájezdu), nevyplývají mu z odstoupení již žádné důsledky. Pokud ovšem odstupuje z jakéhokoliv jiného důvodu, musí zaplatit odstupné („storno poplatky“). Výši těchto poplatků naleznete v potvrzení o zájezdu.
Vady zájezdu
Nejčastějším důvodem zklamání ze zájezdu jsou vady, které se v průběhu něj vyskytnou. Je třeba mít na paměti, že zákazník je povinen všechny vady vytknout okamžitě tak, aby pořadatel mohl ihned zjednat nápravu. Typickým příkladem je špatně přidělený pokoj, nedostatek hygienických potřeb, nedostatečné vybavení pokoje. Pokud se jedná o vady, které nelze řešit na místě, zákazník je musí vytknout bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce od skončení zájezdu. Tuto lhůtu je nutné dodržet, jinak Vaše právo na uplatnění slevy z ceny zájezdu zanikne. Vytknutí vad probíhá formou reklamace (doporučujeme reklamaci provést prokazatelným způsobem, tedy např. doporučeným dopisem), kde popíšete závady a můžete přidat i jak velkou slevu z ceny zájezdu požadujete. Pořadatel se musí k Vaší reklamaci vyjádřit nejpozději do 30 dní. V praxi se často setkáváme s problémem, že cestovní kanceláře reklamace nechtějí uznávat i v případech extrémního pochybení a předpokládají, že zákazník se neobrátí na soud. Proto místo adekvátní slevy z ceny nevyhovujícího zájezdu nabízí např. slevu 1000,- Kč na příští zájezd. Faktem je, že po špatných zkušenostech s konkrétní cestovní kanceláří již zákazník jejich služby do budoucna vůbec využít nechce.
Pokud se závěrem reklamace vad nesouhlasíte, můžete se obrátit na nás a popsat nám vady Vašeho zájezdu, společně se potom můžeme domluvit na dalším postupu, např. opětovné reklamaci v právním zastoupení či přímo na žalobě.
Zkažení radosti z dovolené
Pořadatel odpovídá vedle majetkové újmy i za újmu nemajetkovou, jedná se o narušení dovolené. Důležité je, aby v tomto případě byl účel cesty výhradně dovolená, což znamená, že pokud bude zájezd pracovní cestou, na náhradu nemajetkové újmy nevznikne nárok. Tato možnost se tedy týká náhrad za psychickou újmu zákazníka, tento nárok vzniká při zmaření účelu dovolené a lze ho uplatňovat i společně s nárokem na slevu ze zájezdu z důvodu vad. Důležité je, že pořadatel neodpovídá za újmu, kterou si způsobil zákazník sám a neodpovídá ani za újmu způsobenou vyšší mocí, např. za počasí. Neodpovídá ani za činnost 3. osob, které ovšem nejsou spojeny s poskytováním daných cestovních služeb, pokud jsou nepředvídatelné či nenapravitelné.
Pokud byla Vaše dovolená zmařená a máte pocit, že Vám vznikl nárok na náhradu nemajetkové újmy, můžete se nás obrátit a domluvit se na postupu uplatnění Vašeho nároku proti cestovní kanceláři.
Kateřina Krahulíková